Notruf muss für alle Menschen funktionieren
Für Einschränkungen bei der Kommunikation gibt es viele Ursachen. Menschen können von Geburt an gehörlos oder schwerhörig sein, ihre Hör- oder Sprachfähigkeit im Laufe des Lebens verlieren oder in einer Notfallsituation aufgrund einer Fremdsprache Schwierigkeiten haben, sich verständlich zu machen. Gerade in einer alternden Gesellschaft nimmt die Zahl der Menschen zu, für die eine ausschließlich sprachbasierte Kommunikation eine erhebliche Barriere darstellt.
Bei einer normalen Information ist eine solche Barriere ärgerlich. Bei einem Notruf kann sie sicherheitsrelevant werden.
Das europäische Normenwerk verfolgt deshalb zunehmend den Ansatz des „Design for All“ beziehungsweise “Universal Design”. Technische Einrichtungen und die gebaute Umwelt sollen von möglichst vielen Menschen gleichberechtigt, selbstständig und sicher genutzt werden können. Die EN 17210:2021 formuliert hierfür branchenübergreifende funktionale Anforderungen an die Barrierefreiheit der gebauten Umwelt. Sie umfasst nicht nur Gebäude, sondern auch öffentlich genutzte Außen- und Verkehrsbereiche.
Eine besondere Bedeutung hat dieser Ansatz bei Notrufeinrichtungen. Denn ausgerechnet in einer Notsituation darf die Fähigkeit, Hilfe anzufordern und anschließend mit einer hilfeleistenden Stelle zu kommunizieren, nicht davon abhängen, ob ein Mensch hören oder sprechen kann.
Das führt zum Mehr-Sinne- beziehungsweise 2-Sinne-Prinzip.
Abb.1: Beispiel für einen visuellen Notruf in einem Aufzug
Abb.2: Lösungen, wie der flexyPage Messenger, ermöglichen seit Jahren, die zusätzliche Kommunikation über einen visuellen Kanal
Was bedeutet das 2-Sinne-Prinzip?
Das Prinzip ist einfach: Eine für Sicherheit und Kommunikation wesentliche Information darf nicht ausschließlich über einen einzigen Sinn zugänglich sein.
Ein rein akustischer Notruf setzt voraus, dass ein Mensch hören und in der Regel auch sprechen kann. Für gehörlose, stark schwerhörige oder sprachbehinderte Menschen ist dieser Kommunikationsweg nicht gleichwertig nutzbar – und Mobilitätsangebote und Bereiche damit nicht gleich sicher.
Die EN 17210:2021 definiert das Prinzip der „multiple senses“ als Berücksichtigung unterschiedlicher sensorischer Fähigkeiten bei der Gestaltung, sodass Informationen beispielsweise über Sehen, Hören oder Tasten wahrgenommen werden können. Für Aufzüge konkretisiert Abschnitt 10.4.10 „Alarm system and communication“, dass das Zweiwege-Kommunikationssystem verständlich und für alle Personen zugänglich sein muss und dabei das Mehr-Sinne-Prinzip anzuwenden ist.
Entscheidend ist dabei nicht, lediglich einen zweiten Signalweg vorzusehen. Ein Licht, das bestätigt, dass ein Notruf eingegangen ist, ersetzt keine Kommunikation.
Wenn ein hörender Mensch mit der Notrufzentrale sprechen, Fragen stellen, seine Situation erklären und Antworten erhalten kann, muss auch einem Menschen, der nicht hören oder sprechen kann, eine funktional gleichwertige Kommunikation ermöglicht werden.
Genau an dieser Stelle liegt der Unterschied zwischen einer einfachen optischen Notrufanzeige und einem echten 2-Sinne-Notruf.
Gleichwertig bedeutet mehr als „Hilfe ist unterwegs“
Eine klassische Aufzugnotrufanlage stellt eine bidirektionale Sprachverbindung her. Die eingeschlossene Person kann beispielsweise mitteilen:
„Wir sind zu viert.“
„Eine Person benötigt medizinische Hilfe.“
„Wir befinden uns zwischen zwei Etagen.“
„Hier ist ein Kind eingeschlossen.“
„Eine Person bekommt Panik.“
Und sie kann umgekehrt Fragen der Notrufzentrale beantworten.
Würde einem gehörlosen Menschen dagegen lediglich ein Symbol oder die Nachricht „Hilfe ist unterwegs“ angezeigt, besteht zwar ein visueller Informationskanal – aber keine gleichwertige Kommunikation.
Das ist ein wesentlicher Punkt für die weitere europäische Normung.
Auch Annex D des aktuellen Entwurfs der prEN ISO 8100-7 beschreibt für Menschen mit eingeschränkter Hörfunktion ausdrücklich Bedürfnisse hinsichtlich Wahrnehmung, Verständnis, Information und Kommunikation.
Barrierefreiheit sollte deshalb nicht danach beurteilt werden, ob irgendeine Information über einen zweiten Sinn angeboten wird. Entscheidend ist, ob die wesentliche Funktion über diesen zweiten Kommunikationsweg vergleichbar nutzbar ist.
Und das eigene Smartphone ist keine universelle Lösung
Bei der Umsetzung des visuellen Notrufs werden teilweise Lösungen vorgeschlagen, bei denen die eingeschlossene Person einen QR-Code scannt und anschließend über ihr eigenes Smartphone kommuniziert.
Ein physisch in der Kabine angebrachter QR-Code kann im entscheidenden Moment beschädigt oder überklebt sein und ein regelmäßiger ‘72-Stundentest, ob der Notruffall vollständig funktioniert, ist mit einem aufgeklebten QR-Code und mitzubringendem Smartphone ebenfalls nicht umsetzbar.
Solche Systeme können eine sinnvolle zusätzliche Kommunikationsmöglichkeit darstellen. Als alleinige barrierefreie Lösung sind sie jedoch problematisch.
Universal Design bedeutet, Produkte und Umgebungen möglichst ohne notwendige Anpassung oder spezialisiertes Design nutzbar zu machen; die EN 17210 beschreibt diesen Grundgedanken ausdrücklich.
Für eine Notrufeinrichtung ist das besonders relevant. Eine eingeschlossene Person darf nicht erst die technischen Voraussetzungen für ihre eigene Rettung mitbringen müssen. Ein Smartphone kann leer sein, Verbindungsprobleme haben, vergessen worden sein oder die Person kann es aufgrund ihrer individuellen Einschränkung oder in der Hektik nicht bedienen.
Die grundlegende barrierefreie Notruffunktion muss deshalb Bestandteil der technischen Einrichtung selbst sein. Persönliche Endgeräte können sie ergänzen, sollten aber keine Voraussetzung für die Kommunikation sein. Das ist schlicht nicht die geforderte Gleichstellung.
Abb.3: Notruf nach dem 2-Sinne-Prinzip in einer Notrufsäule
Nicht nur Aufzüge: Das Prinzip gilt für die gebaute Umwelt
Die Diskussion wird derzeit stark vom Aufzug geprägt. Inhaltlich reicht das Thema jedoch wesentlich weiter.
EN 17210:2021 ist keine reine Aufzugsnorm. Sie behandelt die Barrierefreiheit der gebauten Umwelt umfassend und enthält unter anderem Anforderungen für Verkehrswege, Sanitärbereiche, Bedien- und IKT-Schnittstellen sowie Warn- und Notfallsysteme. Die Norm umfasst beispielsweise ausdrücklich barrierefreie Toiletten, öffentliche IKT-Schnittstellen sowie Notfallwarnsysteme.
Damit stellt sich dieselbe grundsätzliche Frage überall dort, wo Menschen über eine technische Einrichtung Hilfe anfordern und anschließend Informationen austauschen müssen: Ist die Notfallkommunikation in gleicher Weise auch für einen Menschen nutzbar, der den vorgesehenen akustischen Kommunikationskanal nicht verwenden kann?
Das betrifft beispielsweise Aufzüge, Notruf- und Informationssäulen auf Bahnsteigen und in Verkehrsanlagen, barrierefreie Toiletten, Bereiche für Rettungshilfe sowie weitere Notrufeinrichtungen in öffentlich zugänglichen Gebäuden.
Welche konkrete technische Ausstattung an einem bestimmten Ort rechtlich verpflichtend ist, ergibt sich allerdings nicht allein aus EN 17210. Dafür sind die jeweils anwendbaren europäischen und nationalen Rechtsvorschriften, Bauordnungen, sektorspezifischen Normen und gegebenenfalls vertraglichen Anforderungen maßgeblich. EN 17210 liefert dafür die branchenübergreifenden funktionalen Anforderungen an Barrierefreiheit. Sie sollte deshalb nicht verkürzt als unmittelbar gesetzlich verbindliche „Pflicht für jede Notrufeinrichtung“ bezeichnet werden.
Der fachliche Grundsatz ist dennoch eindeutig: Wo eine Notfallkommunikation vorgesehen ist, darf Barrierefreiheit nicht bei der Auslösung des Notrufs enden.
Nordamerika ist beim Aufzug bereits einen Schritt weiter
Wie eine solche Anforderung technisch konkretisiert werden kann, zeigt Nordamerika.
Mit ASME A17.1-2019/CSA B44:19 wurden die Anforderungen an die Notfallkommunikation in Aufzügen deutlich erweitert. Abschnitt 2.27.1 verlangt unter anderem eine Zweiwege-Kommunikation mit autorisiertem Personal. Für eingeschlossene Personen, die nicht hören oder nicht verbal kommunizieren können, sieht die Norm eine Nachrichtenanzeige vor, über die das autorisierte Personal Nachrichten übermitteln und Antworten der eingeschlossenen Personen erhalten kann. Zusätzlich ist eine Möglichkeit zur visuellen Beobachtung der Personen im Fahrkorb vorgesehen.
Damit wurde ein entscheidender Schritt vollzogen:
Der visuelle Kanal ist nicht nur eine Statusanzeige, sondern Bestandteil der eigentlichen Kommunikation.
Genau dieses Verständnis sollte auch die europäische Entwicklung prägen. Denn nur so wird Gleichstellung erreicht.
Europa: Die prEN ISO 8100-7 bringt den visuellen Notruf
Auch in der europäischen Aufzugsnormung bewegt sich das Thema inzwischen deutlich.
Der derzeit vorliegende Entwurf prEN ISO 8100-7:2028 fordert in Abschnitt 4.7.1 ein interaktives akustisches und visuelles Zweiwege-Kommunikationssystem. Für die Sprachkommunikation ist eine Zweiwege-Verbindung vorgesehen; zusätzlich wird eine visuelle Kommunikation aus Text und/oder Symbolen verlangt.
Der aktuelle Entwurf hat allerdings noch eine entscheidende Schwäche. Für den visuellen Kanal genügt nach 4.7.10.2 eine Antwortmöglichkeit, die mindestens YES/NO umfasst. In 4.7.11.2 werden im Wesentlichen vorgegebene Fragen sowie die Information „Help is on the way“ verlangt.
Damit entsteht eine deutliche Asymmetrie:
Hörende Personen erhalten eine freie bidirektionale Sprachkommunikation mit einem Menschen. Hör- oder sprachbehinderte Personen würden sich dagegen auf vorgegebene Fragen und Ja-/Nein-Antworten beschränken müssen.
Eine konsequente Umsetzung des 2-Sinne-Prinzips und echte Gleichstellung würde deshalb bedeuten,eine funktional gleichwertige bidirektionale visuelle Kommunikation vorzugeben.
Wichtig ist zudem eine begriffliche Klarstellung: Die kommende ISO 8100-7 ersetzt nicht einfach die EN 81-28. Im vorliegenden Entwurf verweist die ISO 8100-7 für wesentliche Funktionen des Notrufsystems selbst auf EN 81-28:2026. Die ISO 8100-7 ergänzt diese Anforderungen insbesondere um die Anforderungen der Barrierefreiheit und der visuellen Kommunikation.
Freier Text statt drei vorgegebener Fragen
Technisch ist eine wesentlich leistungsfähigere Kommunikation bereits heute möglich.
Ein Beispiel dafür ist der flexyPage Messenger von ELFIN Technology. Das System ergänzt den bestehenden akustischen Aufzugnotruf um einen visuellen Kommunikationskanal. Über das Display können Nachrichten zwischen Notrufzentrale und eingeschlossenen Personen ausgetauscht werden. Neben vordefinierten Textbausteinen unterstützt das System freie Textnachrichten und unterschiedliche Sprachen. Die Bedienung kann je nach Ausführung über Touchscreen oder Bedienelemente des Aufzugs erfolgen.
Das ist für die Gleichwertigkeit entscheidend.
Vordefinierte Fragen wie „Benötigen Sie medizinische Hilfe?“ sind sinnvoll, weil sie eine schnelle und einfache Kommunikation ermöglichen. Sie sollten aber nicht die Grenze des Systems darstellen.
Die Notrufzentrale muss situationsabhängig beispielsweise fragen können:
„Wie viele Personen befinden sich im Aufzug?“
„Ist jemand verletzt?“
„Können Sie erkennen, zwischen welchen Etagen Sie stehen?“
„Können Sie die Tür geschlossen halten?“
„Der Techniker ist im Gebäude und benötigt noch etwa fünf Minuten.“
Ein freier Textkanal macht die Kommunikation flexibel – ähnlich wie die freie Sprache im klassischen Notruf.
Mehrsprachigkeit ist ein zusätzlicher Sicherheitsgewinn
Der visuelle Kommunikationskanal löst gleichzeitig ein zweites Problem: Sprachbarrieren.
Eine Person muss nicht hörbehindert sein, um einen klassischen Sprachnotruf nicht nutzen zu können. Reisende, Touristen oder neu zugewanderte Menschen beherrschen die Sprache der Notrufzentrale möglicherweise nicht ausreichend, um in einer Stresssituation komplexe Fragen zu verstehen.
Digitale Kommunikationssysteme können Nachrichten dagegen in verschiedenen Sprachen bereitstellen auch unabhängig von der Sprache in der Notrufzentrale. Der flexyPage Messenger unterstützt nach Herstellerangaben freie Nachrichten, vordefinierte Textbausteine und eine Vielzahl von Sprachen.
Damit wird aus einer reinen „Hörbehindertenfunktion“ eine universelle Kommunikationslösung.
Abb.4: Auswahldialog von
Sprachen für die visuelle Kommunikation
Für viele gehörlose Menschen ist Text trotzdem nicht die natürliche Sprache
Auch Text allein darf allerdings nicht mit vollständiger Barrierefreiheit gleichgesetzt werden.
Für viele gehörlose Menschen ist eine Gebärdensprache die bevorzugte beziehungsweise natürliche Kommunikationsform. Lautsprache und geschriebene Sprache können eine Zweitsprache darstellen. Gerade komplexe schriftliche Informationen können deshalb ebenfalls eine Barriere bilden.
Eine moderne visuelle Notruflösung kann daher mehrere Ebenen anbieten:
Text, Symbole und vordefinierte Antworten ermöglichen eine einfache Grundkommunikation. Freier Text ermöglicht den situationsabhängigen Dialog. Gebärdensprache beziehungsweise Videokommunikation kann darüber hinaus einen noch unmittelbareren Kommunikationsweg für gehörlose Menschen schaffen.
Der flexyPage Messenger nennt beispielsweise Gebärdensprache bzw. einen optionalen Gebärdensprach-Avatar sowie eine optionale Videoverbindung als Erweiterungsmöglichkeiten.
Ein solcher Videokanal könnte perspektivisch auch die direkte Kommunikation mit gebärdensprachkompetentem Personal oder einem zugeschalteten Dolmetschdienst ermöglichen.
Ein System für Aufzug, Bahnhof und Gebäude
Technisch muss das Prinzip nicht auf den Fahrkorb begrenzt bleiben.
Ein vernetztes Kommunikationssystem kann nach demselben Grundprinzip unterschiedliche Notrufpunkte anbinden: Der Nutzer löst den Notruf aus, eine ständig oder entsprechend der Anwendung besetzte Stelle erhält die Meldung und der Kommunikationskanal wird automatisch aktiviert.
Je nach Nutzer kann anschließend Sprache oder der visuelle Kommunikationsweg verwendet werden.
Auf einem Bahnsteig könnte ein vorhandenes Informationsdisplay oder ein Display der Notrufsäule den Dialog darstellen. In einer barrierefreien Toilette könnte eine kompakte Anzeige die Rückmeldung und Kommunikation übernehmen. In einem Aufzug kann das ohnehin vorhandene Kabinendisplay während des Notrufs automatisch auf die Notruffunktion umschalten.
ELFIN beschreibt flexyPage Messenger inzwischen entsprechend als Zwei-Sinne-Notruf „für Aufzüge & Gebäude“; die Plattform unterstützt freien Chat, vordefinierte Nachrichten, Mehrsprachigkeit sowie optionale Video- und Gebärdensprachfunktionen.
Das zeigt: Die technische Grundlage für eine übergreifende Lösung ist vorhanden.
Die 4G-Modernisierung ist eine Chance
Für Aufzugsbetreiber kommt die normative Entwicklung zu einem günstigen Zeitpunkt. Viele bestehende Notrufsysteme werden aufgrund der Ablösung älterer Mobilfunktechnologien (2G-Abschaltung) modernisiert beziehungsweise auf aktuelle Mobilfunk- und IP-basierte Kommunikationswege umgestellt.
Wer bei dieser Modernisierung lediglich das bisherige analoge oder sprachbasierte Konzept auf eine neue Mobilfunkverbindung überträgt, erneuert zwar die Übertragungstechnik – aber nicht das Kommunikationskonzept.
Sinnvoller ist es, bei ohnehin anstehenden Investitionen bereits die visuelle Zweiwege-Kommunikation mitzudenken.
Display, Datenverbindung und die Schnittstelle zur Notrufzentrale können so ausgelegt werden, dass zukünftige Anforderungen an Barrierefreiheit technisch vorbereitet sind.
Fazit: Ein Notruf ist erst barrierefrei, wenn auch die Kommunikation barrierefrei ist
Das 2-Sinne-Prinzip ist keine Komfortfunktion.
In einer Notsituation muss jeder Mensch Hilfe anfordern, Informationen erhalten und seine eigene Situation mitteilen können – unabhängig davon, ob er hören oder sprechen kann, welche Sprache er beherrscht oder welche altersbedingten Einschränkungen vorliegen.
EN 17210:2021 hat hierfür mit Universal Design und dem Mehr-Sinne-Prinzip einen wichtigen funktionalen Rahmen geschaffen. Für Aufzüge fordert Abschnitt 10.4.10 ausdrücklich ein für alle verständliches und zugängliches Zweiwege-Kommunikationssystem nach dem Mehr-Sinne-Prinzip.
Der aktuelle Entwurf der ISO 8100-7 greift den visuellen Zweiwege-Notruf nun auf. Der nächste konsequente Schritt besteht darin, nicht nur einen zweiten Informationskanal, sondern eine gleichwertige zweite Kommunikationsmöglichkeit zu schaffen.
Technisch ist das bereits heute möglich. Lösungen wie der flexyPage Messenger zeigen, wie bestehender Sprachnotruf um freie visuelle Nachrichten, Mehrsprachigkeit sowie optional Video und Gebärdensprache erweitert werden können.
Der Maßstab sollte ganz einfach sein:
Wer hören und sprechen kann, darf frei mit der Notrufzentrale kommunizieren. Wer dies nicht kann, muss eine funktional gleichwertige Alternative erhalten – ohne dafür ein eigenes technisches Hilfsmittel mitbringen zu müssen.
Das gilt im Aufzug. Und als Grundprinzip barrierefreier Notfallkommunikation gehört es ebenso an Bahnsteige, in barrierefreie Sanitärräume und überall dorthin, wo technische Notrufeinrichtungen Menschen im Ernstfall mit Hilfe verbinden sollen.
Unsere Lösung für den
barrierefreien Notruf
Quellen
ISO/CD 8100-7 https://www.iso.org/standard/92295.html
DIN EN 81-28:2022-08 https://www.dinmedia.de/de/norm/din-en-81-28/342982620
ASME A17.1-2019/CSA B44:19 https://www.asme.org/getmedia/05d3cb98-f573-42f4-b8ad-86a26682091a/a17-1_csa-b44_2019-table-of-contents.pdf
Barrierefreie Aufzüge werden zum Standard – auch der Zwei-Sinne-Notruf
https://flexypage.de/de/barrierefreie-aufzuege-werden-zum-standard-auch-der-zwei-sinne-notruf
